Nosso Servico de Atedimento ao cliente ( Service-Desk ) utiliza as práticas operacionais ITIL e COBIT. Ferramentas especializadas para o atendimento, registrando e controlando todas as solicitações.

Os serviços On-line conta com link's-Dedicados (LP) com redundância, aumentando a segurança e estabilidade das conexões, e linhas telefonicas 0800 discagem gratuita com gravações de todas as ligações em nossos servidores.

O Service-desk Infoles atende seus clientes com 12 horas diárias (7hrs as 19hrs) de segunda a sexta, e sábados (8hrs as 12hrs).

Tipos de Atendimentos

Atendimento 0800 - Via telefone sem custo para nossos clientes

Atendimento on-line - Através do portal do cliente com nossos operadores via Chat.

Atendimento off-line - Através de email enviado ao servico de suporte.

Atendimento externo - Visita ao cliente com operador capacitado.

DESAFIOS

- Disponibilidade para atendimento no momento da solicitação.

- Responder de forma clara as dúvidas.

- Compreender o problema existente e oferecer a melhor solução.

- Registrar problemas e criar ciclo auto aprendizagem.

- 100% do tempo estamos disponiveis sem perda de conexão.

- Baixo Custos para o cliente.

- Aumento dos index de Qualidade.

RESULTADOS

- Facilidade para resolver problemas.

- Ganho de produtividade.

- Ganho de confiabilidade.

- Não gerar lista de solicitações.

- Baixo custo para cliente linhas 0800 e on-line.

- Transparência nas transações.

A CARACTERISTICA DO SERVICE-DESK INFOLES

A missão principal do service desk Infoles é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI. Para um provimento de serviços de service desk com qualidade, nosso service desk utiliza as melhores práticas ITIL e COBIT. Ferramentas de Gestão de Serviços de TI são empregadas, também são vitalícias para o provimento de um bom serviço.

Nosso service desk e divido:

Primeiro nível de atendimento (N1)

Destino das ligações dos usuários quando em busca de ajuda para a tecnologia em uso. Esse primeiro nível pode ser caracterizado em dois modelos:

Solucionador

Grupo de atendentes que resolve o problema durante a própria solicitação do usuário. Através do uso de ferramentas complementares (base de conhecimento, software de controle remoto) e treinamento adequado, o operador Infoles objetiva o encerramento do problema sem a necessidade de transferir a solicitação.

Direcionador

Ainda dentro do primeiro nível, conforme o tipo de atendimento realizado, a equipe que recepciona o problema apenas registra o assunto, anota os detalhes e direciona o atendimento para um departamento com maior conhecimento. Isso faz com que o registro seja feito de maneira rápida, garantida e o direcionamento conduz para uma equipe mais apropriada.

Segundo nível de atendimento (N2)

Se o atendente de primeiro nível não conseguiu resolver um problema do cliente será transferido a responsabilidade desse atendimento para a equipe Segundo Nivel. O segundo nível conta com uma equipe de campo que vai até o local do usuário para solucionar um problema que por telefone ou internet seria impossível (exemplos: impressora quebrada, cabos soltos etc.)

Terceiro nível de atendimento (N3)

São os terceiros especialistas (ou ainda, outro nível interno mais especializado no assunto) que podem ser os programadores, consultores e analistas.